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纽约人民都在抱怨什么?纽约市政热线311科普

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摘要:

纽约311去年接收投诉超过4400万个;

布鲁克林投诉数量在纽约5个行政区中第一;

曼哈顿居民抱怨噪声,布鲁克林投诉数量第一

正文:

大家都知道“911”是美国的紧急电话呼救系统,我们可以在人身或者财产安全受到威胁的时候拨打。但是生活中还有一些没有那么紧急但也需要求助的事情,像是家里出现不知名的害虫和动物、隔壁邻居聚会太吵影响休息、房东故意拖延修理公寓、垃圾没有被及时清运等等,拨打“911”就不太合适了,这些情况则可以拨打“311”。“311”是美国的非紧急情况电话系统,被称为是是“911”的小助手,用来快速处理各种市政和生活相关的非紧急投诉。

“纽约311”是由纽约前市长迈克尔·布隆伯格(Michael Bloomberg)提议建立的24小时全年无休人工呼叫中心发展的,于2003年推出,提供3600多种非紧急政府服务的信息咨询和访问。仅2018年一年,纽约市“311”系统就接收到超过4400个投诉,平均每天有超过12万个投诉,平均每个居民每年投诉5次,投诉量在全美城市中排第一。有着“不眠之城”称号的纽约(the City That Never Sleeps),也因此被戏称为“抱怨不止”的城市(the City That Never Stops Complaining)。

纽约大概也因此有着全美尤为发达的“311”系统,来应对从来不吝啬抱怨和投诉的纽约客。现在联系纽约“311”不仅可以通过电话,还有网站、各种社交媒体,纽约市政府甚至还推出了APP。系统一年365天,一周7天,一天24小时接收多语种的服务请求和投诉,并且据统计,85%的市民在首次致电311后问题就得到了解决,且85%的电话接通时间不超过30秒,纽约市政府也从2010年开始公开了相关匿名数据供更多人研究以提高系统运作能力。今天优投房就从这些数据看看纽约人民都在抱怨什么?不同社区的人不满的地方一样吗?对于或许正在考虑租房或者买房的你,这些抱怨声对了解未来的社区和邻居也很有价值。

# “311”从何而来?

纽约虽有这庞大而先进的“311”系统,纽约的“311”系统却不是全美首创。早些年美国地方政府部门都开设并向社会公布了各自的服务热线,但由于号码众多不便于市民记忆并且各部门对外服务的形式和内容完全由各个部门自己解释和决定,没有统一的要求和标准,造成利用率低,满意度差,使这些政府热线基本上都没有发挥作用。美国311市民服务系统应运而生,由马里兰州的巴尔的摩市在1996年第一次创立。从那之后,美国大多数大型城市的加入了“311”系统。

巴尔的摩

巴尔的摩

图片来源:Action Vance on Unsplash

# “311”如何工作?

“311”市民服务系统是以城市为单元,每个城市所建设的“311”系统基本可以联动所有的政府管理相关部门,为市民提供各类政府信息和服务咨询,市民也可以通过“311”服务系统向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。比如如果一个房客租住的公寓里有很多需要修理的地方,但是房东迟迟不来或者不愿意来处理,房客就可以给拨打311。 311首先会把房客的基本信息以及他所遇到的问题记录在电脑,并会将房客遇到的问题和政府相关部门联系起来并抄送给他们。 311连线员会告诉打来电话的房客大概这个问题需要多长时间来解决,并会告诉他一个序号。通过这个序号,房客可随时致电311并询问问题的进展情况。

纽约前市长迈克尔·布隆伯格

纽约前市长迈克尔·布隆伯格在2010年接听纽约市第1亿个投诉电话

图片来源:NYC Mayor’s Office Twitter

# 纽约人民在投诉什么?

说了这么多,我们来看下纽约的居民都在投诉什么吧!下图显示的是纽约各个社区在过去一年内投诉最多的原因,深浅则代表投诉数量的多少。

过去1年纽约各个社区投诉原因

过去1年纽约各个社区投诉原因

资料来源:The Real Deal

我们可以看到,在曼哈顿中城西和下东区这些商业活动繁忙的地区,噪音是引起人们投诉的一大原因;而在皇后区中南部的大片居住社区中,违规停车让居民头疼;在布朗克斯和布鲁克林中部,供暖相关的问题则比较棘手。从居民的投诉我们也可以看到一些有意思的现象:在上东区,人们讨厌非法停车,但在上西区,人们受不了很多噪音。但是上西区基本以居民住宅为主,对噪音投诉如此之多大概是因为这里居住了很多家庭,对噪音耐受度低。所以一个地方的噪音投诉多不多不仅看这里是不是车多人多商业多,还有看这里的居民对噪音的忍耐程度。

布鲁克林居民投诉数量在纽约五个行政区中排名第一,值得注意的是,布鲁克林也是纽约人口第一的行政区。皇冠高地(Crown Heights)投诉数量在布鲁克林中第一。布鲁克林Downtown的居民抱怨噪音太大,布鲁克林中部的人喜欢投诉供暖问题,而布鲁克林西边沿海地区则要求垃圾和大件物品的移除。皇后区居民主要投诉有垃圾等大件物品需要移除,其次是车道堵塞、噪音和热水问题。曼哈顿的投诉则有五分之一都和噪音有关。

纽约各社区对老鼠的投诉数量

纽约各社区对老鼠的投诉数量

资料来源:NYC311

从纽约居民对老鼠出没的投诉可以大致看出纽约哪里是老鼠的重灾区,布朗克斯南部、曼哈顿哈林区和布鲁克林中部都在列。不过就像我们在前面提到,这并不是绝对的,还和当地居民对其的忍耐度有关。

# 如何联系纽约311?

如果你也有槽要吐,要联系纽约311除了拨打热线电话,还能通过公共社交平台,像twitter和Facebook、在线网站(https://portal.311.nyc.gov/)、和APP等寻求市政相关服务。

移动端311平台界面

全民参与的议政平台

纽约311既是一个受理市民投诉的平台,也是市民与政府紧密协同合作的纽带。一方面,居民可以通过平台高效编辑的解决自己的问题,并且提高对城市建设和政府政策的关注和热情;另一方面政府也能从收集到的投诉宏观来看,指引未来政府的方向,纽约311每天都会收到成千上万条来自各个渠道的投诉和咨询,每一条记录都会被保存,并标注在地图上供进一步分析。信息技术部门将数据进行匿名处理后在政府数据公共平台上整理发布,并且向市议会报告每月统计数据。这些数据能够帮助决策者探测到城市的细小

变化并及时作出反应。例如,针对排在市民投诉首位的噪音问题,政府专门在一些高投诉率地区开展了一系列消灭噪音行动;针对公共场所饮酒问题,政府在高投诉率社区开展了针对非法俱乐部的检查行动。这些投诉数据不仅能让政府有针对性地解决市民提出的问题,还能帮助政府区分政策的优先顺序。

纽约的311平台走在了全美的前列,它提供的数据打开了一条真正利用数据解决城市问题的智慧城市管理新思路,这与科技纽约的发展理念不谋而合。

 

资料来源:NYC311、国际城市发展智库、网络

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